5 de Março de 2026

Relações de Trabalho, Desigualdades Sociais e Sindicalismo

Elísio Estanque

A Revolução Digital e a Quarta Revolução Industrial compreendem novos desafios para o mundo do trabalho, incluindo as dimensões sociais, económicas e tecnológicas, sobretudo, ao nível da aquisição, partilha e distribuição do conhecimento. A introdução de tecnologias digitais e a Inteligência Artificial tem sido acompanhada por um aumento de formas atípicas de trabalho precário, informal e desprotegido. A flexibilidade, a mobilidade, o mercado de trabalho instável, a externalização, a intensificação da jornada de trabalho, o envelhecimento e a feminização do trabalho e um elevado nível de exigências emocionais estão a tornar-se numa pandemia, questionando condições de trabalho dignas. A mercantilização do trabalho e das competências conduz a processos de desqualificação e requalificação, onde a maioria dos indivíduos não consegue aplicar as suas competências académicas ou mais genéricas. Este cenário dificulta a construção de identidades ocupacionais, levando a uma frustração de status. Por um lado, o trabalho encontra-se profundamente relacionado com a dimensão subjetiva do ser humano, através das consequências da instabilidade e riscos imprevisíveis inerentes à precariedade; e, por outro, lida com a dimensão objetiva da identidade ocupacional e que compreende uma dimensão importante da identidade social. Segundo a teoria marxista, existe uma tendência geral para reduzir os trabalhadores a uma massa indiferenciada, facilmente substituível pelo exército precário de reserva. Os trabalhadores tornaram-se alienados não apenas dos seus direitos sociais laborais, mas humanos, ou seja, de si mesmos, conduzindo a graves condições de saúde físicas e psíquicas, criando uma mente precarizada.

Os call e contact centers representam o novo proletariado dos serviços que exemplifica muitos aspetos de inovação tecnológica, sendo uma das formas de desenvolvimento mais rápido do trabalho digital e plataformizado. Os operadores encontram-se sujeitos a elevados níveis de flexibilidade laboral e riscos psicossociais que foram potenciados durante a pandemia de Covid-19, sobretudo com a difícil transição para o regime de teletrabalho. No paradigma contemporâneo da produção capitalista, é vital considerar criticamente a relação entre trabalho, automação e os efeitos das novas tecnologias. A presente tese compreendeu a realização de 70 entrevistas aprofundadas com operadores, sindicalistas, ativistas e académicos relacionados com o mundo dos call e contact centers em Portugal, assim como uma netnografia, pesquisa documental, e observação não participante. Foi igualmente realizado um caso de estudo no Reino Unido, no âmbito de uma curta missão, onde 15 entrevistados, operadores e sindicalistas, abordaram a sua trajetória ocupacional, permitindo obter um ponto de vista e/ou análise complementar ao caso português. Numa economia digital, pretende-se analisar os retratos das trajetórias ocupacionais dos trabalhadores de call e contact center, a fim de conhecer quem são estes trabalhadores, a forma como se organizam para fins de mobilização social e sindical, reavivando o conceito de consciência de classe.

Palavras-chave: Call e Contact Centers; Precariedade; Sindicalismo; Trabalho Digital e Plataformizado; Trajetórias Ocupacionais.